همانطور که محصولات بیشتر و بیشتر ظاهر می شوند، تشخیص یکی از دیگری دشوار می شود. شناخت و انتخاب محصول شما در میان دریای نام های رقیب برای مشتری دشوار است. یکی از بهترین راه‌ها برای متمایز ساختن شرکت‌ها، تولید محصولات درخشان‌تر و جذاب‌تر نیست، بلکه طراحی یک استراتژی عالی برای تعامل با مشتری است.

استراتژی تعامل با مشتری چیست؟

استراتژی تعامل با مشتری یک فرآیند مستند است که از طریق آن تیم ارتباط با مشتری هر شرکتی با کاربران و مشتریان شما تعامل دارد. این استراتژی تمام نقاط تماس مشتری را از لحظه ورود به سایت بازاریابی یا کانال های رسانه اجتماعی شما تا لحظه خروج و ترک شرکت شما پوشش می دهد.

هنگام طراحی یک استراتژی، باید هر تیمی را که با مشتریان در تعامل است در نظر بگیرید. بازاریابی، فروش، پشتیبانی، موفقیت مشتری و حتی اعضای تیم محصول باید در این استراتژی گنجانده شوند. هدف استراتژی باید ایجاد روابط بهتر، افزایش رضایت و در نهایت حمایت و افزایش تعداد مشتریان باشد.

بسیاری از شرکت ها ابتدا تصمیم می گیرند تمام نقاط تماس مشتری خود را مطالعه کنند و سپس آنها را در نقشه سفر مشتری به گونه ای ترسیم کنند که به نتایج بهتری منجر شود. نقشه برداری از سفر مشتری به اعضای تیم اجازه می دهد تا هر نقطه تماس را تجسم کنند، سربار و تنگناها را کاهش دهند و معیارهای موفقیت را تعریف کنند.

شاخص هایی برای ارزیابی تعامل با مشتری

شرکت ها از چندین معیار کلیدی برای ارزیابی میزان جذب مشتریان به محصولات خود استفاده می کنند. شامل:

  • امتیاز خالص پروموتر امتیاز خالص پروموتر نوعی نظرسنجی است که در آن شرکت ها از مصرف کنندگان یا مشتریان می پرسند که چقدر احتمال دارد محصول خود را به دوستان یا خانواده خود توصیه کنند. اگر مشتری جذب محصول شما نشد و با او ارتباط برقرار نکرد، به احتمال زیاد اصلا این کارمند را تبلیغ و تبلیغ نمی کند.
  • CSAT. شاخص رضایت مشتری نظرسنجی است که شما پس از تعامل با یکی از تیم های خود برای مشتری ارسال می کنید. حتی ممکن است پس از برخورد با محصولی که یک ویژگی کلیدی به آن اضافه شده است، یک فرم نظرسنجی برای آنها ارسال کنید. این نظرسنجی از مشتری می پرسد که چقدر از تجربه خود راضی است.
  • CES. به جای اندازه گیری رضایت مشتری، شاخص تلاش مشتری می پرسد که یافتن راه حل/گزینه/خدمات خاص در شرکت شما چقدر آسان بوده است.
  • شاخص پذیرش محصول این شاخص معمولاً شاخص خاصی است که شرکت برای محاسبه میزان استفاده مشتری از محصولات خود تعیین می کند. این معیار باید با کمک تیم محصول تعیین شود. تیم محصول لیستی از ویژگی های مهم محصول و میزان چسبندگی آن به مشتری تهیه می کند و سپس بر اساس آن شاخص را تعیین می کند.
  • شاخص سلامت مشتری شاخص سلامت مشتری شبیه به شاخص پذیرش محصول است، اما معمولاً اقداماتی مانند تماس مشتری با تیم پشتیبانی شما، تبلیغات و سایر فعالیت‌ها را در نظر می‌گیرد. برای طراحی این شاخص خاص برای کسب و کار خود، باید شاخص پذیرش محصول و هر شاخص کلیدی دیگری که نشان دهنده سلامت مشتری است را در نظر بگیرید.
  • میزان سقوط نرخ ریزش مختص مدل‌های کسب‌وکار مبتنی بر عضویت است و تعداد مشتریانی را که اشتراک خود را تمدید می‌کنند با تعداد مشتریانی که شما را ترک می‌کنند و به سراغ رقبا می‌روند مقایسه می‌کند.
  • LTV. ارزش طول عمر مشتری میانگین ارزشی است که یک مشتری برای یک شرکت دارد در حالی که کاربر یک شرکت است. هر چه مشتری بیشتر خرید کند، ارزش این شاخص بیشتر می شود. وقتی مشتریان جذب محصول شما می شوند، LTV بالاتری دریافت می کنند.
  • زمان جلسه زمان جلسه شاخصی است که مدت زمان ماندن مشتریان در سایت شما را از لحظه ورود به سایت اندازه گیری می کند.
  • نرخ ترک تحصیل نرخ پرش تعداد کاربرانی را که به سایت شما می آیند، یک صفحه را مشاهده می کنند، سپس ترک می کنند و دیگر برنمی گردند اندازه گیری می کند.

شرکت ها می توانند هر یک از این معیارها را برای پیش بینی سطح دقیق تعامل مشتری و امکان تعامل بیشتر با آنها در آینده تفسیر کنند. این معیارها همچنین نشان می‌دهند که تلاش‌های فعلی شما در افزایش تعامل با مشتری چقدر موفق (یا ناموفق) هستند.

مزایای استراتژی های تعامل با مشتری

انسان ها از نظر ژنتیکی برای ایجاد روابط برنامه ریزی شده اند و خوب است که عمیق تر با دیگران ارتباط برقرار کنند. علاوه بر حس خوب تعامل و ارتباط، تقویت استراتژی تعامل با مشتری شما مزایای تجاری و مالی زیادی دارد. شامل:

مزیت رقابتی

وقتی چندین کسب‌وکار ویژگی‌ها و مزایای مشابهی را ارائه می‌دهند، تنها تفاوت عمده آن‌ها نحوه برخورد آنها با مشتریان است. هنگامی که شما یک تجربه عالی برای مشتری و یک استراتژی تعامل برتر ارائه می دهید، کاربران پس از مرحله ارزیابی محصول به خریداران تبدیل می شوند.

LTV را افزایش دهید

ارزش طول عمر مشتری یک معیار مالی مهم برای اکثر مشاغل است. هرچه مشتریان شما تعامل بیشتری داشته باشند، احتمال بیشتری برای استفاده از محصول شما دارند. این مشتریان که زیاد از محصول استفاده می کنند بهترین تسترهای محصول و اولین خریدار هستند و LTV بالایی دارند.

معرفی سایر مشتریان

بازاریابی دهان به دهان یکی از قدرتمندترین راه های کسب و کار برای دستیابی به مشتریان بیشتر است. هنگامی که به طور مرتب با مشتریان ارتباط برقرار می کنید تا به آنها یادآوری کنید که محصول شما وجود دارد و تمام مزایای آن را تکرار می کنید، آنها همیشه شرکت شما را به یاد خواهند آورد.

پذیرش بهتر محصول

هنگامی که یک سفر شخصی برای مشتریان خود سازماندهی می کنید، بر ویژگی ها و ترتیب ارائه آنها به مشتریان کنترل دارید. این کنترل به کاربران اجازه می دهد تا بهترین تجربه ممکن را در حین رفع نیازهای خود داشته باشند. ارائه بهترین ویژگی ها در زمان مناسب می تواند حسی جادویی به مشتریان بدهد و آنها بدون فکر و تلاش زیاد محصول شما را خریداری کنند.

افزایش اعتماد مشتری

اعتماد یکی از عناصر حیاتی روابط سالم است و این اصل در رابطه با مشتری نیز صدق می کند. وقتی تلاش بیشتری برای ایجاد تعاملات معنادار با مشتریان خود انجام می دهید، دشواری آموزش آنها در مقایسه با آنچه که می توانند برای شما انجام دهند کمرنگ می شود. بنابراین وقتی تمرکز را از روی خود بردارید و روی مشتری بگذارید، اعتماد آنها افزایش می یابد.

Leave a comment