ایجاد وفاداری مشتری کار سختی است و اگر سخت نبود اصلا ارزشش را نداشت. مردم معمولا نظرات مثبت خود را با دیگران به اشتراک نمی گذارند، چه رسد به اینکه کاری در مورد شرکت ها انجام دهند. پس باید در آنها وفاداری ایجاد کنید. اما چگونه می توان رابطه ای پایدار و مثبت با مشتری ایجاد کرد؟

این سوالی است که صنعت فروش از ابتدا سعی کرده به آن پاسخ دهد و اگرچه روش جادویی در این زمینه وجود ندارد، اما روش های زیادی وجود دارد که اگر به درستی از آنها استفاده کنیم موثر خواهند بود. مثلا از کسی بخواهیم به ما لطفی کند.

این روش برخلاف این باور رایج است که برای اینکه کسی ما را دوست داشته باشد، باید به او لطف کنیم. مفاهیم کلی اغلب اشتباه هستند. بیایید نگاهی به روش معروف بن فرانکلین بیندازیم و ببینیم چگونه غریبه های نسبی را به مشتریان وفادار تبدیل کنیم.

اثر فرانکلین چیست؟

یک بار بن فرانکلین کتابی را از دشمنش به امانت گرفت و پس از مدتی آن شخص دوست او شد. این اثر به نام بن فرانکلین نامگذاری شده است و به این صورت است: “اگر از کسی بخواهید به یک روش به شما کمک کند و او این کار را برای شما انجام دهد، به احتمال زیاد کار دوم را برای شما انجام خواهد داد.”

اما فقط پرسیدن کافی نیست. شخصی که از شما خواسته اید باید داوطلبانه این لطف را انجام دهد و احساس نکند که فریب خورده است.

داشتن این تاثیر به این معنی نیست که مهربانی شما با دیگران بی ثمر است. به هر حال نتایج بسته به شرایط وجود دارد. ایده متقابل یا متقابل ده ها سال پیش توسط رابرت سیالدینی مطرح شد. با این حال، همیشه درخواست آسان‌تر است و انجام چند لطف متقابل برای یکدیگر منجر به وفاداری می‌شود، اما گاهی اوقات شرایط درخواست از دیگران را آسان‌تر از انجام آن‌ها می‌کند.

با این حال، اگر می خواهید از کسی درخواستی داشته باشید، باید کوچک باشد. شاید یک غریبه (یا حتی کسی که نظر منفی نسبت به شما دارد) خیلی به شما لطفی نکند و شما با پرسیدن از او بیشتر از او متنفر شوید. اما همه چیز بستگی به شرایط دارد. برای طرح ادعای خود باید شرایط و احساسات طرف مقابل را به دقت بررسی کنید.

اثر فرانکلین چگونه کار می کند؟

اگرچه فکر می کنیم دلایل کاملاً منطقی برای اعمال خود داریم، اما این توهمی بیش نیست. برعکس، ما به دلایل کاملاً پیچیده، غریزی و گاهی داوطلبانه تصمیم می گیریم. سپس برای رفتار خود توجیهات منطقی ارائه می کنیم.

بر اساس این اثر، درخواست لطف و کمک از دیگران و ایجاد وفاداری در آنها شامل مراحل زیر است:

  • شما از کسی (که دوست شما نیست) می خواهید که به شما لطفی کند.
  • او به هر دلیلی درخواست شما را می پذیرد.
  • او سعی می کند یک توجیه منطقی برای خود بیاورد.
  • او سعی می کند با انجام درخواست شما رفتار خود را نسبت به شما نرم کند.
  • پس از یافتن تصویری مثبت از شما، نظرش تغییر می کند و لطف خود را تکرار می کند.

اگرچه ذهن بدون این مراحل می تواند بهانه ای بیاورد، اما معمولاً اینطور نیست. اگر واقعاً کسی را دوست نداشته باشید اما به او لطفی کنید، احساس حماقت می کنید و فکر می کنید که از آن سوء استفاده کرده اید. برای حفظ غرور خود، ابتدا ببینید آیا می خواهید برای این شخص کاری انجام دهید یا خیر.

چگونه می توان از این اثر برای ایجاد وفاداری مشتری استفاده کرد؟

فرصت های زیادی برای تعامل در دنیای تجارت وجود دارد که می توانید به راحتی درخواست های کوچک خود را مطرح کنید.

از دیگران چیزی به سادگی بازخورد بخواهید: بهترین روش این است که تا حد امکان درخواست‌ها را خودکار کنید. به عنوان مثال می توانید جعبه ای بسازید که از مشتری بخواهید بلافاصله پس از دریافت سفارش آن را روی صفحه نمایش باز کند و یا پس از ارسال سفارش یک ایمیل خودکار برای مشتری ارسال کنید. گاهی اوقات یک درخواست دست نویس و مشخص برای موفقیت ارسال کنید.

همزمان با اجبار مخاطبان به اجابت درخواست خود، از آنها تشکر کنید: وقتی کسی با شما کاری انجام می دهد، بسیار مهم است که رفتاری داشته باشید که بتواند کاری را که با خودش انجام داده را توجیه کند. به عنوان مثال، بگویید: “شما واقعا سخاوتمند بودید و من واقعاً از شما قدردانی می کنم.” به جای اینکه فوراً یک گفتگوی بیهوده را باز کنید، شخصاً به او لطف بزرگی کنید.

درخواست دوم را مطرح کنید: اگر شخصی که قبلاً کاری را برای او انجام داده ایم دوباره از ما بخواهد، سعی می کنیم دوباره آن را انجام دهیم. به نظر می رسد اگر کار دوم را انجام ندهیم، لطف اول خود را به خطر می اندازیم. بنابراین هر بار که کسی را متقاعد می‌کنید که به شما لطفی کند، به خود اعتراف می‌کند که شما را دوست دارد و باید دوباره به شما کمک کند.

به آرامی و به تدریج پاداش ها را ارائه دهید

مردم دوست ندارند برای همیشه به شما لطف کنند. بالاخره می بینی کجا دوستت داشتند، اما تو زیاده روی کرده ای و دیگر دوستت ندارند. برای مقابله با این مشکل باید به تدریج پاداش درخواست های زیاد خود را به طرف مقابل بدهید. شاید این بار به دلیل پاداش های بزرگ باز هم به درد شما بخورد.

اگر بتوانید از این فرمول استفاده کنید، مشتریان وفاداری خواهید داشت که در ازای دریافت جوایز تصادفی، مایلند کارهای زیادی برای شما انجام دهند. پاداش ها را افزایش دهید (معادل پاداشی که به یک مشتری کاملا وفادار می دهید) تا مشتریان جدید به حامیان فعال برند شما تبدیل شوند.

آیا عادت دارید بیش از حد به مشتریان ناسپاس و بی تفاوت لطف کنید؟ داستان را ورق بزنید و این بار از آنها بپرسید. اکنون می‌دانید که کار بن فرانکلین عامل وفاداری گمشده‌ای است که مدت‌ها به دنبال آن بودید.